近日，一起惡性餐飲安全事件將海底撈推向輿論風暴中心。

2月24日，外省市來滬人員唐某、吳某在上海海底撈外灘店包間用餐期間，醉酒后向火鍋內小便并拍攝視頻上傳網絡。

視頻于2月28日擴散后，海底撈因缺乏AI識別技術及應急預案，耗時一周未能鎖定涉事門店，直至3月6日上海警方通過技術手段確認事發地為外灘店，對兩名涉事人員處以行政拘留。

事件處理過程中，企業應對多次引發爭議。

3月8日海底撈閉店消殺并致歉，卻因強調“涉事者未成年需保護”被質疑“護短”，相關話題兩度登上微博熱搜。

3月12日，企業宣布對閉店前14天的4109單顧客進行全額退款及10倍現金補償，單筆最高賠償逾萬元，再度引爆輿論。

事件暴露餐飲包間安全盲區的問題，盡管兩名涉事者因未成年被行政拘留，涉事未成年人監護人將承擔民事賠償，但公眾持續追問“違法成本是否過低”。

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輿情趨勢 /  Boryou Technology

根據博約新媒體大數據輿情監測中心數據顯示，2025年2月24日至2025年3月13日共監測到相關信息126839條，全網互動聲量4789.80萬，覆蓋客戶端、微博、微信等多個平臺。

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輿情走勢分析

輿情走勢圖

通過輿情走勢圖可知，相關話題自3月6日起討論度呈現上升態勢，隨著相關信息在抖音、微博等社交媒體傳播，其輿情聲量在3月12日攀升至最高，相關信息傳播量為35981條，隨后熱度有所下降，預測后續聲量逐漸走低。

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信息分布情況

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關鍵熱詞

輿論觀點 /  Boryou Technology

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網民觀點

1、部分網民認為未成年不能成為“護短”的借口，要求嚴懲涉事者。

新浪微博用戶“戀楓居士”：2月24日往火鍋里撒尿，最近兩天才曝出來，這期間有多少人吃過尿鍋？如果是往鍋里放有毒有害的物質呢？僅僅是行政拘留，應該是對這種行為起不到阻遏作用的，應該以危害公共安全、危害食品安全進行刑事追究，才有可能遏止仿效者。

抖音用戶“你在就好了”：去看一下海底撈的公關說的啥，你就知道為啥到現在都還是這么抵觸了，公關簡直不過腦子，說“是因為都是未成年，給他們一個接受教訓和成長的機會”，就原諒了，然后是網友氣不過罵起來了海底撈才起訴的，本來是海底撈替消費者原諒他們了，作為一個餐飲業，這種情況竟然不嚴肅處理，很難不生氣。

新浪微博用戶“裝看見”：不是擺拍，是真撒尿了。性質這么惡劣，只行政處罰就放過他們？往后誰還敢去這家店吃飯呀？而且我一直認為，他們這么做，醉酒只是借口，真正的目的：是為了給短視頻號吸粉。所以，除了警方的處罰，要對他們全平臺銷號。只有把他們獲取利益的賬號給取締了，才能徹底杜絕這類惡心事。否則，還會出現第二起第三起。

2、部分網民認為企業內部對于衛生情況的不重視，處理問題的態度不端正，才是導致這次事件發生的起因。

抖音用戶“光與夜之戀好賤好賤”：已經換了但是沒用啊，而且二月二十四號的事情吧，海底撈好像才換沒多久，這十幾天去海底撈的那些顧客吃的餐具上都帶尿，因為餐具是一塊洗的，都得沾上，所有在此期間去那家海底撈的人無一幸免，而且早就知道了過了那么久才換，顧客怎么相信他們呢，誰知道這種事情會不會發生在自己身上，而且可以看出他們對衛生安全是多么不看重，對方是在大廳尿的，店家不可能不知道，有人拍視頻就有人起哄或者告狀，那么多服務員在大廳待著呢，結果他們明明知道還是讓那么多顧客用被人尿過的餐具，十幾天后鬧大了才換，多惡心人啊。

新浪微博用戶“LKOaHQ”：本來就該嚴肅處理的，一開始受害的就不光是你海底撈，還有那些去吃的人。他們吃的可是別人當尿壺的鍋，想想都惡心。你不嚴肅處理給人家一個交代還在那當什么圣母替別人原諒這些人，如果一開始就這么嚴肅處理大家也不會那么生氣，非得大家都罵了才能行動。

抖音用戶“祁煜的禿頭小寶貝”：親，重點不僅僅是有人在海底撈的鍋里撒尿，你看看海底撈的處理態度，2月24日號發生的事，3月6日號報警，3月8日號更換全部餐具，那2月24日號到3月8日號期間不幸用了這個鍋的消費者怎么辦？去年的年夜飯都要吐出來了吧，它內部的管理絕對是出了大問題的，男孩撒尿的時候工作人員一個都沒看到？不可能吧。撒尿是個人行為，管理也是個人行為？不是企業文化的問題？

新浪微博用戶“安弋如”：2月份發生的事情不說追究一直等到輿論壓不住了才報警，一開始還說不追究，現在又說追究，真的毫無誠意啊，而且我現在一聽到海底撈就想到這個事，雖然他不缺我這個客人但是我真的不會再去了。

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媒體觀點

1、封面新聞：“火鍋小便”澆掉海底撈上千萬元 呵護民企任重道遠。

包廂內的客人向火鍋小便的行為，已超出餐飲企業常規風險防控范疇。對于海底撈來說，是顯而易見的無妄之災。這個極端事件不僅對消費者產生了心理創傷，對于非常依賴口碑的餐飲企業來說，更是造成了嚴重的信任危機。涉事者因其未成年人身份僅被行政拘留，民事賠償由監護人承擔，但公眾情緒已將矛頭指向企業。盡管同為“受害者”的海底撈采取“4109單全退+10倍賠償”的補救措施，但其代價遠超賬面損失。這種法律與道德責任的模糊地帶，加劇了企業代償的困境。業內人士表示，海底撈此次賠付金額相當于該店全年營收的1/5，在餐飲業紅海競爭背景下，此類“黑天鵝”事件，對企業來講，堪比“飛來橫禍”。

此事件還有一個細節值得反思，海底撈在網上發現視頻后，自己需要排查1400多家門店，但數據龐大，效率極低。直到7天后，才確認了事發門店。這暴露出公共安全與企業責任的邊界模糊，在企業面臨困境的時候，我們的智慧城市是否能為企業賦能，給出迅捷有效的支持，呵護好民營企業？

毀掉一個品牌容易，培育一個品牌難。海底撈的巨額賠償或許不能即刻挽回消費者信任，但其在危機中的擔當，值得點贊，履行了優秀民營企業應有的社會責任。不僅是消費者的信任需要重建，企業的信心也需要重振，在這個過程中，政府和社會的全方位呵護，任重道遠。

2、21世紀經濟報道：海底撈“小便門”補償千萬元：公關、門店均存改善空間。

顧客向火鍋內小便，確實是極小概率事件。某種程度上，海底撈也算受害者，對此事沒有事前預案是容易被理解的。可不能回避的是，此次“小便門”暴露出海底撈在運營上的一些問題。

在公關口徑上，3月8日，海底撈法務部發布微博提到，其強烈譴責此類毫無公德心且違法的行為，針對惡意傳播者，海底撈將保留追究其法律責任的權利。此種口徑無疑將矛盾焦點，從“小便涉事人”轉移到了傳播者，引發巨大輿論反彈。本來，海底撈是受害者，傳播者相對中性，更有許多顧客會為了自身餐飲安全選擇轉發。可海底撈此種“惡意”定性，將自己抬上了更強勢位置，離“受害者”越來越遠了。但也要看到，前述微博發布主體為海底撈法務部，這或許代表了部門觀點。可在公共傳播中，公眾不會去分辨，也沒有義務分辨。這可能代表著，海底撈內部對外策略并不統一。

另外，海底撈提到，其還沒有能力快速對事故發生門店進行判斷。這也是值得被理解的，畢竟海底撈包間不可能安裝監控。并且海底撈在“小便門”中更多是“受害者”，也付出了千萬元代價。而其中暴露出的公司運營問題，或許是這家公司需要考慮的。

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輿論總結 /  Boryou Technology

（一）應急響應的重要性

從視頻流出到補償方案出臺間隔14天，3月8日閉店時未同步補償，錯失安撫消費者的最佳時機，導致“護短未成年施暴者”的誤解言論產生，足以證明輿論發生時危機處理的重要性。因此，當負面事件發生時，應該及時做好補償措施，并對事件進行公開化、透明化處理，讓消費者第一時間知曉事情的動態發展。

（二）企業衛生安全意識需要加強

海底撈員工未及時發現安全隱患并非主觀惡意，而是制度性疏漏的體現，企業應該重視食品安全問題，做好避免此類事件發生的應對方案，并對內部員工做好衛生安全意識的培訓。事后公關處理也需要統一口徑，不能避重就輕，對于安全衛生問題要積極做好補償方案，安撫消費者，避免輿情影響力進一步擴大。

（三）“未成年”不能成為法律降格的借口

事件最終以海底撈“4109單全退+10倍賠償”收場，但輿論余震未了，對于“未成年施暴者”，年齡已經不能成為其“寬恕”的借口，網民憤怒的不是“未成年人犯錯”，而是企業對惡劣行為的“寬恕”。唯有讓法律責任與惡劣行為對等，讓企業擔當與消費者權益共振，才能杜絕“一泡尿毀信任”的悲劇，這既是對食品安全的敬畏，也是對社會規則的捍衛。