2025年2月24日，一網(wǎng)友反映吉祥航空HO1256航班（烏魯木齊至上海虹橋）在飛行途中向乘客發(fā)放了過期10天的堅(jiān)果零食包（生產(chǎn)日期2024年8月13日，保質(zhì)期6個(gè)月）。隨后，乘客稱被要求簽署保密協(xié)議后才可領(lǐng)取1000元補(bǔ)償金，部分媒體報(bào)道稱“乘客被堵在廊橋強(qiáng)制簽署協(xié)議”。2月24日，吉祥航空相關(guān)工作人員回應(yīng)稱，已向旅客致歉，并提供1000元/人服務(wù)補(bǔ)償金，同時(shí)對責(zé)任人嚴(yán)肅問責(zé)。2月25日，吉祥航空再次回應(yīng)稱，關(guān)于“強(qiáng)制乘客簽署保密協(xié)議”一事，經(jīng)調(diào)查和詢問旅客，機(jī)組人員是在機(jī)艙門口向乘客發(fā)放補(bǔ)償金和保密協(xié)議，并無強(qiáng)制乘客的行為。該事件迅速登上熱搜，引發(fā)公眾對航空食品安全及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的廣泛討論。

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輿情趨勢 /  Boryou

根據(jù)博約新媒體大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測中心數(shù)據(jù)顯示，自2月24日00時(shí)00分至2月27日22時(shí)00分，全網(wǎng)共監(jiān)測到相關(guān)輿情信息共計(jì)24750條，互動(dòng)聲量達(dá)1327.25萬。

1、輿情走勢分析

輿情走勢圖

從輿情走勢圖來看，2月24日乘客曝光過期堅(jiān)果及保密協(xié)議后，輿情熱度持續(xù)攀升，引發(fā)部分網(wǎng)民圍觀。

24日晚間，瀟湘晨報(bào)等媒體攜帶微博話題#吉祥航空被曝給乘客發(fā)過期堅(jiān)果##吉祥航空被曝強(qiáng)制乘客簽保密協(xié)議#并稱，“吉祥航空發(fā)放過期堅(jiān)果并要求簽署保密協(xié)議，把人堵廊橋簽完才讓走！”，推動(dòng)輿情迅速傳播。隨后，吉祥航空回應(yīng)稱“已向旅客致歉，并提供1000元/人服務(wù)補(bǔ)償金”，助推輿情熱度于2月25日0時(shí)達(dá)到高峰。受夜間作息影響，此后輿情熱度呈現(xiàn)自然下降趨勢。但隨著律師、媒體介入，質(zhì)疑保密協(xié)議合法性，導(dǎo)致輿情二次發(fā)酵，于2月25日8時(shí)達(dá)到次高峰。

25日9時(shí)，吉祥航空再次回應(yīng)并否認(rèn)“強(qiáng)制簽署”，但未解釋具體操作，公眾信任進(jìn)一步崩塌，輿情熱度并未立刻平息，而是呈現(xiàn)階段式變化的趨勢。最后，隨著輿論場熱點(diǎn)話題的減少，網(wǎng)民對此事件的關(guān)注度逐漸下降，輿論態(tài)勢趨于平穩(wěn)。

2、信息來源分析

信息分布比例圖

從信息分布情況看，監(jiān)測時(shí)間段內(nèi)，監(jiān)測到總信息24750條，客戶端是主要傳播平臺(tái)，共9243條（占比37.35%），其次是微博7649條（占比30.9%）、視頻6221條（占比25.13%）、網(wǎng)站698條（占比2.82%）、微信619條（占比2.5%）、互動(dòng)論壇306條（占比1.24%）、數(shù)字報(bào)14條（占比0.06%）。

該事件產(chǎn)生的話題覆蓋客戶端、微博、視頻、微信等多個(gè)平臺(tái)，微博話題#吉祥航空被曝強(qiáng)制乘客簽保密協(xié)議# 閱讀量590.4萬、討論量2226；#吉祥航空被曝給乘客發(fā)過期堅(jiān)果# 閱讀量5603.4萬，討論量5690；#吉祥航空回應(yīng)向乘客提供過期堅(jiān)果# 閱讀量229.2萬，討論量159；#吉祥航空回應(yīng)被曝給乘客過期堅(jiān)果# 閱讀量1096.2萬，討論量918。

3、關(guān)鍵熱詞

關(guān)鍵詞云圖

從關(guān)鍵詞云圖來看，本次事件討論熱度較高的關(guān)鍵詞主要為“吉祥航空”“乘客”“保密協(xié)議”“1000元”“堅(jiān)果”等。

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輿論觀點(diǎn) /  Boryou

網(wǎng)民觀點(diǎn)

1、質(zhì)疑食品安全管理：供應(yīng)環(huán)節(jié)存在漏洞。

新浪微博網(wǎng)民@正義有為的熱血青年：吉祥航空用保密協(xié)議應(yīng)對過期堅(jiān)果事件，此舉難掩管理疏漏，應(yīng)正視問題，切實(shí)保障乘客權(quán)益。

新浪微博網(wǎng)民@宜方水土：吉祥航空暴露航空餐食安全監(jiān)管漏洞。過期食品存在健康隱患，企業(yè)卻以“封口費(fèi)”逃避責(zé)任，嚴(yán)重侵權(quán)。

新浪微博網(wǎng)民@star166：雖然過期十天的堅(jiān)果吃了肯定也沒啥事，但是這確實(shí)是管理漏洞，賠錢處罰整改都應(yīng)該，這次是堅(jiān)果沒啥事，下次不一定是啥，可能就是大事了。

新浪微博網(wǎng)民@有態(tài)度網(wǎng)友0isMCz：這種操作太“獨(dú)特”，賠償還要保密，不是掩蓋問題嗎？應(yīng)該徹查供應(yīng)鏈，公開道歉才對。

2、討論保密協(xié)議合法性：可能涉嫌違法。

新浪微博網(wǎng)民@有態(tài)度網(wǎng)友0zBs3w：關(guān)鍵不是過期食品，關(guān)鍵是把人攔在廊橋上，讓乘客提供個(gè)人證件、簽保密協(xié)議。這樣的行為是否屬于違法行為！

新浪微博網(wǎng)民@神秘雪梨0c4：討論的是簽了協(xié)議的事，至于為啥要簽，那你只好問簽的人了，是不是？我想簽不簽是個(gè)人的自由，強(qiáng)迫屬違法行為！

新浪微博網(wǎng)民@EggMonte：這種保密協(xié)議有法律效力嗎？如果過期食品這種違法違規(guī)的事情也有保密協(xié)議，那豈不是殺人放火也能簽保密協(xié)議要求別人保密？

新浪微博網(wǎng)民@曉棉花糖：食品過期、簽訂保密協(xié)議不僅違法，更涉及企業(yè)信譽(yù)。

3、關(guān)注航空服務(wù)質(zhì)量：類似問題是否會(huì)重演。

新浪微博網(wǎng)民@：king-lf：飛機(jī)餐安全嚴(yán)重缺乏，影響乘客體驗(yàn)與信任。

新浪微博網(wǎng)民@東海龍201507：這樣做太過分了！以后不敢坐他家飛機(jī)。

新浪微博網(wǎng)民@佳佳嘉jiam：這航空公司操作真行，小錯(cuò)累加信譽(yù)堪憂，再不敢坐了。

嗶哩嗶哩網(wǎng)民“電子羅圣”：吉祥是航班延誤大戶，延誤一個(gè)小時(shí)是家常便飯，延誤兩三個(gè)小時(shí)也是經(jīng)常發(fā)生，為數(shù)不多把我坐出延誤陰影的航班，我現(xiàn)在有急事都不敢坐吉祥。

4、評(píng)價(jià)危機(jī)公關(guān)能力：應(yīng)勇于承認(rèn)、認(rèn)真整改。

網(wǎng)易號(hào)“有態(tài)度網(wǎng)友06f3Ph”：吉祥航空處理這次事情的公關(guān)手段真糟糕。

網(wǎng)易號(hào)“閉詩珊”：賠償一千沒問題，保密協(xié)議就有點(diǎn)敗筆了，危機(jī)公關(guān)不全面。

今日頭條“自若咖啡O”：這樣的危機(jī)公關(guān)太愚蠢！遇到問題要敢于直面應(yīng)得，勇于承認(rèn)，認(rèn)真整改，只有這樣才能贏得因一時(shí)疏忽喪失的口碑，挽回公眾的信任

新浪微博@大少爺貴姓咩：這個(gè)事情看出來，吉祥航空的法務(wù)團(tuán)隊(duì)也是挺蠢的，根據(jù)食安法不簽也是要賠1000塊，這么一搞，自己把事情鬧大了。

5、持理性態(tài)度：“得饒人處且饒人”。

今日頭條“才微笑旭日K0”：我感覺“堅(jiān)果”超過保質(zhì)期十天，應(yīng)該沒有大問題。機(jī)組人員能面對并認(rèn)真處理這事，應(yīng)該也是很不錯(cuò)了。乘客可以收取這1000元的補(bǔ)償金，也可以不要，但沒有必要“得理不饒人”。

今日頭條網(wǎng)民“董超545”：過期十天給1000元補(bǔ)償，做的很到位了，別得理不饒人，干啥都不容易。

今日頭條“悠閑四月天”：吉祥航空對此事處理已經(jīng)不錯(cuò)了，算是誠肯意盡了，比較此事要嚴(yán)重百倍都不止沒人徹查。

網(wǎng)易號(hào)“有態(tài)度網(wǎng)友0sDD4”:客觀地講，吉祥還是不錯(cuò)的，前后座位間距比東南航大，票價(jià)略高于春秋，比東南航便宜，小食也可以。這次出了過期事件，雖然保密協(xié)議比較扯淡但賠償還是很及時(shí)的，金額也不低。

媒體觀點(diǎn)

1、人民網(wǎng)：“封口式補(bǔ)償”，何其荒唐！

據(jù)報(bào)道，近日有網(wǎng)友反映，其乘坐某航班時(shí)，乘務(wù)人員給乘客發(fā)放的堅(jiān)果包過期了10天。有乘客發(fā)現(xiàn)后，機(jī)組承諾給予1000元的補(bǔ)償，但要求簽署保密協(xié)議。這種“花錢捂嘴”的做法，極不可取。具體到這起事件，應(yīng)該反思的是，過期食品為何“飛”上高空？食品安全漏洞是如何形成的？如何完善透明高效的投訴機(jī)制？“封口式補(bǔ)償”必然加劇信任危機(jī)，一旦固執(zhí)堅(jiān)持掩蓋問題優(yōu)先于解決問題的陳舊思維，最終只會(huì)引發(fā)更大的輿情。真誠道歉，誠實(shí)糾錯(cuò)，及時(shí)補(bǔ)償，才是止損的“選擇項(xiàng)”。

2、新京報(bào)：“發(fā)過期堅(jiān)果還簽保密協(xié)議”，航司豈能一錯(cuò)再錯(cuò)？

2月25日，“吉祥航空給乘客發(fā)過期堅(jiān)果”一事引發(fā)關(guān)注。飛行旅途中的一小包堅(jiān)果竟然都是過期的，涉事航司是怎么把關(guān)的？雖然相關(guān)負(fù)責(zé)人稱“不存在強(qiáng)制簽保密協(xié)議行為”，但發(fā)過期堅(jiān)果本身，就已經(jīng)暴露了不小的問題。這表明，涉事航司在堅(jiān)果等具有較長保質(zhì)期的食品配送把關(guān)上存在缺失。無論是“發(fā)過期堅(jiān)果”，還是“簽保密承諾書領(lǐng)賠償”，這樣的字眼出現(xiàn)在輿論場，都會(huì)對企業(yè)形象產(chǎn)生不良的影響。因此，接下來，如何消除次生輿情對涉事航司帶來的影響，重建公眾信任，還需航司付出更多努力，而不是簡單問責(zé)了事。

3、頂端新聞：“過期堅(jiān)果保密協(xié)議”法理有虧。

近日，有網(wǎng)友反映，其乘坐的吉祥航空給乘客發(fā)放的堅(jiān)果包過期了10天，事發(fā)后，機(jī)組承諾給予1000元補(bǔ)償。但轉(zhuǎn)折點(diǎn)來了——乘客獲得賠償?shù)臈l件是，簽署一份保密協(xié)議。于情，這場“堅(jiān)果保密”事件觸動(dòng)了公眾最敏感的神經(jīng)：購買了機(jī)票的乘客本應(yīng)享受到對應(yīng)服務(wù)，而過期堅(jiān)果不僅讓人對航司食安監(jiān)管等產(chǎn)生懷疑，要求簽署保密協(xié)議的行為，更是在敏感處撒鹽——正如網(wǎng)友所言：”若補(bǔ)償需要封口，正義便成了交易。”于理，因?yàn)榘l(fā)放過期食品對乘客進(jìn)行補(bǔ)償，本就是應(yīng)有之義，沒有講條件的余地，更沒有讓乘客簽署保密協(xié)議的道理。設(shè)置保密協(xié)議還引發(fā)了輿論海嘯，引發(fā)公眾對航司口碑信譽(yù)的質(zhì)疑。于法，根據(jù)《食品安全法》相關(guān)規(guī)定，給乘客發(fā)放過期食品的航司本該賠償，賠償標(biāo)準(zhǔn)是價(jià)款10倍的金額，金額不足1000元的，按照1000元賠償。航司將法定責(zé)任偷換為“有償保密”，本質(zhì)上是以契約形式踐踏法治精神。更有資深航空律師明確指出，要求乘客簽署保密協(xié)議，這種協(xié)議本身就是違法的，不具備法律效力。

4、南方都市報(bào):“堵住乘客簽保密協(xié)議”弄巧成拙，只會(huì)傷害企業(yè)形象。

吉祥航空在將外站配送上的部分過期10天的堅(jiān)果零食派發(fā)給旅客,待落地后要求簽訂保密協(xié)議，并承諾賠償。首先應(yīng)當(dāng)看到，錯(cuò)誤出在涉事航空公司身上。根據(jù)航空運(yùn)輸協(xié)議，既然乘客出資購買了機(jī)票，航班就有必要提供安全運(yùn)輸以及相應(yīng)的飲食服務(wù)。堅(jiān)果零食都過期了，航班工作人員還將其提供給旅客，就算這些食品的過期時(shí)間并不長，吃下去也不會(huì)產(chǎn)生多大的反應(yīng)，但也是如假包換的違反合同約定、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為，損害了旅客的合法權(quán)益，作為運(yùn)輸方，理應(yīng)承擔(dān)適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)賠償責(zé)任?？陀^來說，涉事航空公司的應(yīng)急處置并不拖沓，措施也比較到位?！爱?dāng)班乘務(wù)組在航班飛行途中發(fā)現(xiàn)問題后，立即通過衛(wèi)星電話向公司報(bào)告”“工作人員第一時(shí)間向旅客致歉，并提供1000元/人服務(wù)補(bǔ)償金”等，就事論事，這些都體現(xiàn)了負(fù)責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度。問題在于，向旅客發(fā)放服務(wù)補(bǔ)償金的同時(shí)，還要求對方簽訂保密協(xié)議的做法，很容易引起大家的反感。

5、澎湃新聞：航司提供過期堅(jiān)果：補(bǔ)償1000元，旅客就該閉嘴？

近日，“吉祥航空給乘客發(fā)過期堅(jiān)果后要求乘客簽訂保密協(xié)議”一事引發(fā)了網(wǎng)上熱議。事情的是非對錯(cuò)是很明確的，是航空公司提供了過期的食物，有錯(cuò)在先，旅客一點(diǎn)過錯(cuò)都沒有——既沒有鬧事，又沒有提出非分的要求——航空公司只是按照法定的最低標(biāo)準(zhǔn)給予旅客賠償，這是它的義務(wù)所在，既不是“施舍”，更不是“慷慨”，當(dāng)然也沒有權(quán)利提出附加要求，包括讓旅客在得到“補(bǔ)償”之后閉嘴，甚至衍生出“將旅客堵在廊橋”等尷尬場面（雖然航空公司予以否認(rèn)）。實(shí)話實(shí)說，這起食品安全事件并不算大，但是，總有個(gè)別大公司抱持“店大欺客”的心態(tài)，僅僅是盡了法定義務(wù)、盡了本分、做了賠償、彌補(bǔ)了自己的過錯(cuò)，卻總覺得自己“吃虧”，總要向消費(fèi)者強(qiáng)加非分的要求：不許透露給第三方，無論事后再發(fā)生什么事都不許再提追究責(zé)任。這種“霸王條款”本身就是違反法律的，也違背了基本的誠信原則。

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輿情總結(jié) /  Boryou

吉祥航空因在航班上發(fā)放過期十天的堅(jiān)果，并要求乘客簽署保密協(xié)議，而引發(fā)了一場輿論風(fēng)暴。此事件的核心矛盾聚焦于食品供應(yīng)鏈監(jiān)管的失效，導(dǎo)致過期食品流入客艙，以及企業(yè)采取“堵廊橋”、強(qiáng)制登記身份證等手段對乘客施加壓力，迫使其簽署保密協(xié)議。

更深層次地，此事件揭露了航空行業(yè)內(nèi)存在的諸多隱患。過期堅(jiān)果的出現(xiàn)，凸顯了供應(yīng)鏈末端（如客艙備品）在檢查環(huán)節(jié)上的漏洞。因此，建立閉環(huán)追溯機(jī)制，并引入數(shù)字化管理系統(tǒng)（如食品保質(zhì)期自動(dòng)預(yù)警系統(tǒng)），以減少人為疏漏，顯得尤為迫切。

從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度審視，企業(yè)以“補(bǔ)償”為手段換取消費(fèi)者的沉默，實(shí)則是一種將自身失誤轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者的不負(fù)責(zé)任行為。這種“息事寧人”的處事邏輯，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

在危機(jī)公關(guān)方面，吉祥航空避談“堵廊橋”等敏感細(xì)節(jié)，導(dǎo)致輿論反彈加劇。企業(yè)應(yīng)直面爭議點(diǎn)，公開相關(guān)證據(jù)（如監(jiān)控錄像），以平息輿論的憤怒和不滿。

綜上所述，吉祥航空事件并非單一企業(yè)的管理失誤那么簡單，它更是航空業(yè)在食品安全、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與危機(jī)應(yīng)對方面系統(tǒng)性短板的集中體現(xiàn)。未來，航空業(yè)必須摒棄“掩蓋問題”的傳統(tǒng)思維，通過技術(shù)升級(jí)、制度完善以及與公眾的共建共治，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。只有將乘客權(quán)益置于利潤之上，我們才能真正實(shí)現(xiàn)“飛行安全”的全面定義——這既包括起降過程的安全，也涵蓋每一口食物的安全與可靠。