3月1日，四川綿陽安州區郵政儲蓄支行出現了令人唏噓的一幕，兒女們知曉老人銀行賬戶密碼，卻無法取出錢，無奈之下將臥床老人推至銀行，引發了廣泛討論。

安州區郵政儲蓄支行針對此事作出回應，稱由于老人多年未支取賬戶內的錢，賬戶已變為長期不動戶，銀行方面因這種情況觸發了風險預警，認為采取相關措施是為了確保資金安全。事發當時正值周末，該行表示由于需要監管部門的監管，無法提供上門服務，告知當事人需等到星期一才能安排上門服務。然而，當事人稱等不到星期一，遂詢問是否可以將老人推到銀行來辦理業務，銀行與家屬進行了協商后，同意老人被推至銀行。

3月2日18時，微博話題#銀行回應臥床老人被推到銀行取錢#登上微博熱搜榜第8位，迅速成為輿論焦點。相關話題#銀行回應臥榻老人被推到柜臺取錢##臥榻老人被推到銀行辦業務 銀行回應##有密碼取不出錢將病重老人推到銀行#分別陸續在當天登上今日頭條、百度和新浪微博平臺熱搜榜前列。網民對于該事件背后所折射出的銀行風險控制與人性化服務平衡等多方面問題產生了熱議。

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輿情趨勢 /  Boryou

根據博約新媒體大數據輿情監測中心數據，3月2日8時至3月5日23時共監測到相關信息1587條，互動聲量360.87萬，覆蓋微博、客戶端、視頻、微信、網站等多個平臺。#銀行回應臥床老人被推到銀行取錢##有密碼取不出錢將病重老人推到銀行#等微博話題下網民討論熱烈，累計獲得閱讀量2096.7萬。

1、輿情走勢分析

輿情走勢圖

通過輿情走勢圖可知，該輿情從3月2日11時開始發酵，3月2日19時達到輿情高峰，隨后開始下降，于3月3日11時開始二次發酵。在之后，輿情熱度有所下降，但仍持有一定討論度。

2、信息來源分析

信息分布比例圖

從信息分布情況看，監測時間段內，監測到總信息1587條，客戶端是主要傳播平臺，共1115條（占比70.26%），其次是微博201條（占比12.66%）、視頻188條（占比11.85%）、微信54條（占比3.4%）、網站17條（占比1.07%）、互動論壇12條（占比0.76%）。

3、關鍵熱詞

關鍵詞云圖

從相關詞云圖來看，本次事件討論度較高的關鍵詞主要為“老人”“銀行”“家屬”“上門服務”“推到”等。

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輿論觀點 /  Boryou

網民觀點

1、認為銀行工作人員不懂得變通，譴責銀行缺乏人文關懷。

新浪微博網民@應旺：銀行應該更加人性化地處理此類特殊情況，尤其是在面對弱勢群體時，更應該提供便捷、貼心的服務。

抖音網民@L1983333：人是活的！規矩人定的！干嘛不能人性化操作，非逼得家屬把臥床老人推到銀行才罷休，你這不是為人民服務！是刁難人民。

百家號網民@年紀輕輕的岳麓道君：在面對病重老人等特殊群體時，一味強調規則，缺乏靈活應對機制，難免顯得冰冷無情。試想，當一位病重老人急需救命錢，卻因密碼之困被拒之門外，這種“合規”操作是否違背了金融機構服務社會的初衷？

抖音網民@bquxyi1：家屬不知有上門服務也是正常的，不要把責任推給家屬，銀行有義務與家屬說明，如果家屬知道有此服務及方便快捷，能興師動眾這樣做嗎？這就說明溝通有問題，銀行服務不到位。

2、銀行要保障儲戶的資金安全，遵循規定無可厚非。

今日頭條網民@山水有相逢：銀行在給儲戶看住他個人的存款不讓其他人取，這不是很正常的嗎？難道隨便一個誰都可以取走就是個好事兒？

今日頭條網民@萱萱老師：銀行要保障資金安全，遵循規定辦事沒有問題?，F在金融詐騙等違法活動這么多，長期不動戶的資金存在一定風險，如果輕易讓別人取走，萬一出了問題，銀行也擔不起這個責任。

3、部分輿論認為老人家屬的行為存在爭議。

今日頭條網民@理性觀察者：如果家屬和銀行能多一些耐心，好好協商，也許事情不會發展到這一步。雙方都應該反思溝通方式是否存在問題。

今日頭條網民@胡蘿卜說法：老人的子女如此著急，折騰老人，把老人推到柜臺前，這樣的行為其實不太利于家風建設。而且對于老人來說，他本來就已經很不舒服了，兒女如此不體諒他，這確實是不尊重老人的行為。

媒體觀點

1、極目新聞：銀行應按行業規定為老弱病殘等特殊群體提供上門服務并保障資金安全。

涉及銀行服務老人群體，近期就有不少類似新聞沖上熱搜。經過媒體調查發現，有的是家屬不知道銀行有上門服務，有的是家屬知道有這項服務，但決定自行上門，希望快一點把事辦完。在確保資金安全的情況下，銀行上門服務既是發展的需要，更是行業的要求。中國銀行業協會在發布的《關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通知》中明確指出，銀行在確保有效風險防范的前提下，應該做好針對不能親臨柜臺的嚴重老弱病殘等特殊客戶的柜臺延伸上門服務。

2、鳳凰新聞：銀行對于完善特殊客戶服務機制的執行效果有待提高。

針對該事件暴露出的問題，中國銀行業協會自律工作委員會就妥善解決嚴重老弱病殘等特殊客戶銀行服務需求提出自律性要求：開設特殊客戶綠色通道，做到特事特辦，急事急辦。做好柜臺延伸上門服務，建立服務應急處理機制，加強服務手段創新，提高服務的便捷性和效率性，不斷提升客戶對銀行服務的滿意度。郵儲銀行是否建立了客戶服務改進的機制？從此類事件接連不斷出現來看，這種機制或許并不暢通，至少效果并不明顯。

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輿情總結 /  Boryou

（一）強化服務意識，踐行人文關懷

在此次事件中，銀行作為服務機構應深刻反思自身服務意識的不足。服務行業的本質是滿足客戶需求，尤其是對于像老人這樣的特殊客戶群體，更應給予充分的關愛和尊重，將人文關懷落實到每一個服務細節中。只有這樣，才能真正贏得客戶的信任和社會的認可，提升自身的品牌形象和社會價值。

（二）完善服務機制，保障特殊群體權益

當前，針對特殊群體的服務機制還存在諸多不完善之處。在人口老齡化加劇的背景下，金融服務機構和其他公共服務部門應加快完善特殊群體服務機制，如建立上門服務制度、簡化業務流程、開辟綠色通道等，確保特殊群體能夠方便快捷地獲得服務。

（三）科技賦能金融，加強家屬溝通

在生物識別、遠程認證等技術高度發達的今天，銀行不能再將“本人到場”作為風險防控的唯一準則。可以通過“人臉識別”“視頻認證”技術簡化業務流程，同時輔以必要的上門服務，實現風險控制與服務溫度的兼顧。此外，銀行還應加強與家屬的溝通，讓他們了解相關便民服務渠道，將制度的剛性轉化為有溫度的服務創新，達到“錢能取到”和“老有所尊”的雙重目標。