6月17日，上海兩家Manner咖啡門店店員在同一天均與顧客發生爭執。“梅花路1047號門店”店內的監控視頻顯示，一名男店員與一名女顧客發生爭執，雙方一度發生肢體沖突，男店員扇了女顧客耳光；另一家“威海路716號門店”監控視頻顯示，一名女店員突然情緒失控，沖顧客大喊“你投訴啊”，并將一杯粉狀物潑向對方，致使顧客面部被粉狀物糊滿。

6月20日下午，據極目新聞報道，男店員已向顧客道歉，雙方已達成和解；女店員向顧客潑咖啡粉沒有造成身體傷害。Manner回應稱會嚴肅處理，涉事門店已經更換員工，潑咖啡粉的員工已經被辭退。

6月21日晚，Manner官微發表聲明，表示致歉和優化門店運營安排，同時表達將加強對咖啡師的日常關心、提升工作舒適度。

6月25日，Manner咖啡總部所在地上海靜安區人社局執法大隊上門進行了調查。執法大隊調查后回復媒體稱，“該公司表示實行以季度為周期的綜合工時，按規定安排調休及支付加班費。不存在未簽勞動合同，不繳納社保以及克扣加班費的情況。我局執法大隊已要求單位盡快提交書面材料，具體內容正在進一步核查中。”

01 輿情趨勢 / BORYOU TECHNOLOGY

根據博約新媒體大數據輿情監測中心數據顯示，6月17日0時至6月27日14時全網發文總量達6.97萬條，全網互動聲量達4158.56萬，覆蓋客戶端、微博、視頻、微信、網站、互動論壇等多個平臺。

1、輿情走勢分析

輿情走勢圖

數據顯示，Manner咖啡店員與顧客沖突發生于6月17日，6月20日該事件兩段監視器視頻上傳至社交媒體，一經曝光輿情熱度一路攀升，6月21日Manner咖啡官微發布致歉聲明之后達到輿論頂峰。隨即與Manner咖啡品牌相關的話題如“Manner咖啡員工薪資福利”“Manner門店人員安排”“manner創始人身家資產”等產生輿情共鳴，短時間內輿情熱度高居不下。6月21日之后全網輿論聲量呈現逐步下降趨勢，至6月27日輿論場討論基本平息。

2、信息來源分析

信息分布比例圖

從信息分布占比顯示，此次輿情事件討論及傳播主要集中在客戶端、微博、視頻三個平臺討論傳播。其中，客戶端372584條（占比53.43%），微博14082（占比20.19%），視頻12379條（占比17.75%），微信2851（占比4.09%），網站1978條（占比4.09%），互動論壇1164條（占比1.67%），數字報23條（占比0.03%）。

3、關鍵熱詞

關鍵詞云圖

從關鍵詞云圖顯示來看，關鍵詞“Manner”“顧客”“門店”“咖啡”“咖啡師”“店員”等呈現出較高討論，在一定程度上反映了公眾的討論焦點。

02 輿論觀點 / BORYOU TECHNOLOGY

    網民觀點    

1、對涉事員工表示譴責，認為無論如何不能對顧客動手

新浪微博@小江小江國色天香：顧客有問題 但是工作人員再生氣也不能這樣。

新浪微博@用戶7868809733：我反對站員工，人都有情緒，大家都理解，倆人罵架互噴都可以，但是不管是員工還是顧客，不能動手吧起碼。

新浪微博@利刃空天：動輒就情緒失控 沖顧客發火、辱罵毆打顧客，就是吃飯砸鍋，這種心態不好，把情緒帶到工作上的人，真的不適合打工。

2、對員工表示同情，認為其作為打工人不容易

新浪微博@一路為醫：看了視頻，原來就是顧客的問題。讓人聯想到，其實在醫院這種情況更常見。顧客至上的理念是沒錯但是顧客和醫生或賣貨員在人格上都是平等的。

新浪微博@小花8b的puppy：有些顧客是真沒把打工人當人，之前打暑假工，也遇到刁難人的顧客煩死了。

新浪微博@檀健次害羞哈哈捂眼睛我人沒了·：不管買咖啡和賣咖啡，都是基層人物多一點互相理解和尊重就好了嘛，非要喝就機場買一杯吧，什么情緒非要投訴搞掉人家工作，“陷人于不義才是不義”。

3、質疑Manner咖啡店管理有問題

新浪微博@壹覽商業-楊宇_：MANNER的事情，員工固然有錯，但公司管理層也難辭其咎。一線員工不是牛馬，希望企業能夠善待一線員工。

新浪微博@草no心：為什么員工在有理的情況下害怕被投訴？！甚至崩潰？ 難道不是manner的管理者圖省事一刀切的措施導致的嗎。

新浪微博@星星上的小豐：這事顯然是manner這個品牌管理層有問題，任何服務業是容易遇到刁難的顧客，但本身這個牌子管理工具又不保護員工權益

4、表示不要絕對站隊任何一方，雙方均存在不當之處。

知名微博大V@胡錫進 發文稱：Manner一天出兩起沖突，反映了陌生人之間交往上述公德的薄弱。顧客有些急躁，對店員不夠尊重，“上帝”感太強了；店員的自控力也是不夠的，太容易崩潰了，雙方都有錯，這樣的沖突本不應該發生。

5、表示作為消費者，不要刻意為難服務人員。

微博大V@趙宏民 發文稱：Manner咖啡事件爆發以后，我和幾個朋友交流，大家一致的觀點就是，作為消費者，不能刻意為難服務人員。即便產生矛盾糾紛，只要自己的利益沒有遭受太大損失，或者得到補償，該諒解也要諒解。比如像網約車、外賣員、餐廳服務員等，不能逼之太甚，有無數的案例和悲劇。

    媒體觀點    

1、極目新聞：Manner咖啡店員向顧客潑咖啡粉，這可不是什么“打工人爽文”

無論如何，店員身為服務行業人員，情緒如此不穩定，做出粗暴攻擊顧客的行為，既不專業也不成熟，不但會給自己招惹法律風險，也會損害所在企業的聲譽，肯定會付出不小的代價，一時沖動就損人害己，其實很不劃算。

而顧客在試圖用“投訴”來催促店員的時候，恐怕也沒有想到這句話會讓她如此“破防”，只是因為在趕時間的情況下，一時也想不到別的方式催單，或許來不及考慮到“投訴”可能會讓年輕店員承擔多大的壓力。客觀而言，投訴是顧客的正當權益，如何理性地看待投訴，合理地應對投訴，是企業和從業人員應有的專業素養。

2、大象新聞：Manner店員與顧客沖突：苦澀的咖啡，缺失的尊重

Manner的快速擴張，如同一部加速運轉的商業機器，追求高效與利潤最大化的同時，似乎忽略了“人”的溫度。店員們的辛酸自述，揭示了企業內部管理的嚴苛與人文關懷的缺失。高壓之下，員工早晚有情緒失控的時候。企業若只注重業績的增長，而忽視了員工的情感與健康，最終將被反噬，引發一系列問題。

在Manner咖啡店的沖突中，有人看到了打工人的無奈與辛酸，他們承受著高強度的工作與無情的投訴制度。這個事件背后也引發一系列思考，速度的提升，不應以犧牲和諧關系為代價；企業的擴張，不應以犧牲員工心理健康為代價；社會的進步，不應以犧牲個體的尊嚴為代價。

3、第一財經：高速擴張下，門店管理疏漏誰之過

業界認為，Manner咖啡事件暴露了服務業中存在的一些問題，包括員工的工作壓力過大、缺乏有效的心理輔導和情緒管理以及公司對于員工行為的監督和管理不到位等。這些問題可能導致員工在工作中表現出效率低下的情況，因為它們可能影響到員工的工作狀態、積極性和服務質量。Manner咖啡門店需要采取相應的措施進行改進，以提高管理水平和服務質量。同時，這也提醒其他服務行業的企業需要重視管理漏洞的排查和整改工作，以確保企業的穩健發展。

4、國際金融報：Manner員工的“歇斯底里”可能源于“情緒勞動”過重。

國民心理健康研究院暨社會心理服務產業學院副院長、北京大學特邀講師、濟南大學碩士生導師羅清軍表示，上班，尤其超長時間的上班，最大的影響就是情緒勞動大，就是大家說的內耗多。突發的情緒、突然的崩潰，都是情緒壓抑久了的結果，情緒不會消失，只會轉移。大家要警惕工作中的“情緒勞動”，過于嚴苛的考核可能導致心理應激障礙（PTSD）。

03 輿情總結 / BORYOU TECHNOLOGY

事件發生后，網友各執一詞，隨著輿論的持續發酵，Manner在官方微博發文致歉的同時，也清空了其在抖音的兩個官方賬號的內容。盡管具體事件中的責任歸屬難以一概而論，但從企業經營的宏觀角度來看，將沖突升級至動手行為顯然是不可取的，顧客、咖啡師以及品牌自身都應承擔一定的責任。

然而，深入剖析這起事件，根本原因其實是企業過度追求利潤最大化，希望通過提升人效降低人工成本。這種經營模式導致員工面臨巨大的工作壓力，不僅影響工作效率和服務質量，更對員工的身心健康造成了嚴重損害。員工在高壓環境下工作，容易出現情緒波動、疲勞過度等問題，進而引發與顧客或同事的沖突。

Manner咖啡事件雖然是個案，但它所揭示的卻是當前用工領域的普遍問題。許多企業在追求經濟效益的同時，往往忽視了員工的身心健康和職業發展。

Manner咖啡最初以尊重咖啡文化為創業起點，隨著后續市場競爭的加劇和資本的接入，Manner咖啡中轉向追求效率和利潤，而這一切是以員工的個人工作極限為籌碼。我們應該看見服務行業背后的情緒勞動，如為了吸引顧客和提高店鋪聲譽，店員往往需要提供除常規工作以外的情緒勞動，而這些情緒勞動往往沒有相應的薪資酬勞。

Manner咖啡風波將給企業管理帶來深刻的反思——企業在追求利潤的同時也應該樹立以人為本的經營理念，關注員工的身心健康和職業發展。通過合理安排工作時間、減輕工作壓力、提高福利待遇等措施，增強員工的歸屬感和忠誠度，從而為企業創造更加穩定和諧的發展環境。針對企業爆發涉及公眾利益相關的負面輿情，須在公關“黃金24小時”內核實具體情況并盡快將處置措施公之于眾，杜絕搪塞和模糊化回應，防止引發新一輪輿論焦點。

同時，政府也應當加大對用工領域的監管力度，制定和完善相關法律法規，保障勞動者的合法權益。對于違法用工行為，應加大打擊力度，維護公平競爭的市場秩序。此外，政府還可以通過政策引導、資金扶持等方式，鼓勵企業改善用工環境，提高員工待遇。

社會各界也需要加強對用工問題的關注和研究，推動形成共建共治共享的社會治理格局。媒體可以發揮輿論監督的作用，通過深入報道和評論引導公眾對用工問題的關注和思考。專家學者則可以開展相關研究，為政府和企業提供決策參考。

最后，員工自身也要增強自我保護意識，學會合理表達訴求和解決問題。在面臨工作壓力和沖突時，應積極尋求幫助和支持，共同維護良好的工作環境。時刻關注自身的身心健康，合理安排工作和生活，保持積極向上的心態。只有企業、政府、社會和員工共同努力，才能推動用工領域的健康發展，為社會的和諧穩定做出貢獻，杜絕此類事件的再次發生。