近日，多地出現了涉及國企的輿情，比如在4月20日，成都發布了關于市民反映燃氣相關問題調查核實情況的通報，存在以估代抄、違規估抄多種問題，并和重慶一樣，派出聯合調查工作組入駐地方燃氣集團等燃氣企業，對相關問題進行徹底調查等。
本文就此對于熱點的國企輿情總結教訓，并進行風險提示。
1 國企央企當下的輿情風險在增大 國企和央企在當下的輿情風險，似乎在變大了。
雖然據統計數據顯示，中國第一季度GDP年率5.3%，超出預期的4.6%，但是不能不說，宏觀經濟和不少居民個體的感受是有一定的出入的，比如收入有所滑坡，消費有所降級，這個時候日常消費如吃穿住行，就具有價格的敏感性。
而國企和央企很多產品，恰恰是涉及到國計民生的，是居民日常生活不可或缺的產品。尤其是水電氣，一點點的價格波動，就會導致社會心理和社會情緒的波動，從而可能導致網絡輿情的出現。
更因為，由于就業形勢的困難，使得國企央企作為體制擁有的穩定崗位和福利，成為社會大眾關注和監督的重點。如果有了領先的市場地位，再出現哪怕一點點侵害百姓權益的事情，就會導致較大的民意反彈。
再有，在過去數十年市場經濟大發展的時代里，人們基本上接受了這樣的觀念，那就是市場經濟代表了公平的發展環境，而國企和央企意味著某種資源壟斷的權力，這使得國企央企一直是網絡輿情中的常客，到今天，隨著部分領域出現“國進民退”的現象，人們產生了某種不公平競爭的觀感。
我們再從社會心理的角度分析，也能看出輿情風險的增加。中國中高收入群體追求的法治化，中等收入群體追求的發展安全感，以及中低收入群體追求的公平和絕對公平，他們雖然在一些領域出現了觀念的分化，但是他們在對于公權力的監督和推進經濟持續健康發展方面，卻存在廣泛的共識，這使得他們對于腐敗和壟斷的抵觸方面，是天然的盟友，國企和央企稍有不慎，就會引發社會不滿。
由此我們可知，當下的國企和央企的輿情風險，其實是增大的。這提醒我們，必須要提升風險意識，更好地服務百姓，否則，一旦出現類似燃氣這樣的損害群眾利益的事件，必然會一舉引爆輿論場的。
2 這兩天國企輿情的重要教訓 近日涉及大型國企的輿情事件，導致其負責人被免職。從整個事件看，在地方通報之后，矛盾沖突達到了頂點，企業負責人付出代價，這也意味著網絡輿情發展至此，如同舞臺戲劇的沖突達到高峰，也就開始走向劇終了。
網民在輿情中的最大訴求，往往是要有人為事件付出代價，而且常常是劍指涉事單位的負責人，而不是什么“替罪羊”或者頂包者。也就是在輿情時代，我們才知道領導者的另一個名字叫“負責人”，也就是出了事要最終負責的人。享受了權力的榮光，也要承擔拍板決策的全部后果。輿情中的責、權、利對等的原則，也讓我們徹底理解，為什么說權力是燙手的，是一把雙刃劍。它的一面是閃耀的熱烈榮光，另一方面是金屬的冷峻光澤。
矛盾焦點中的企業領導，成為輿情最大的責任人，也付出了最大的代價。但這是其作為負責人自己決策的結果，或者說，是以他為負責人的企業傳統體制走到最后的必然結果，意味著此前的企業制度是需要改革的。
試想，如果該企業的負責人一開始就能對于民意抱以最大的關切，看到如此之多的用戶發出了抱怨，網上已經影怨聲載道了，他在當時能以決策者“以民為重”的角度出發，嚴厲查處企業相關負責人，給網民和用戶一個滿意的交待，事情還會發展到今天這么嚴重的地步嗎？他還會成為事件最終的負責人嗎？
也有一種可能，或者還是更大的可能，那就是他是力主調查的，也是關注民生的，但是龐大的國企的官僚主義和科層體系欺騙了他，他輕信了下屬的匯報和說法，導致自己成為最終的受害者。而那些掌握著企業真正權力和命運的中層管理者，依然安然無恙地坐在自己的位子上，并且在此刻，或許已經開始醞釀迎接下一個國企的職業經理人，一個新的潛在的犧牲品。
政府部門和國企央企里面，中層干部是政策文件的起草者、企業文化的傳承者、單位行動議題的制定者，他們掌握著企業的“deep power”，而負責人往往僅僅是簽批者和召集人。如果不能時時省察，往往會出現慣性后果。
因此，回到文章的標題，涉及國企央企的重要教訓就在于，在今天國企央企的輿情風險增大的形勢下，如果對于網民和群眾對于服務質量的抱怨不能嚴肅認真對待，并在第一時間進行真正的解決，而試圖用話術和騙術蒙混過關，往往意味著輿情不可避免的爆發，而且后果和問責還往往比較嚴重。 3
輿情回復的精致話術導致更大風險 中國網絡輿情發展到今天，各行各業都開始有了輿情意識，尤其是經常成為輿情負面主角的體制內單位，包括國企央企，已經學會了輿情風險意識，以及應對的一些策略。比如，不再像以前那樣漠視和忽視輿情了，而是開始高度重視輿情，并有了回應和應對意識，但是依然存在巨大的改進改善空間。
比如，雖然有了回應和通報的意識，但是更多是技術和技巧方面的，卻恰恰缺少解決問題的誠意，以及對于輿情中的民意的真正敬畏。這是最為關鍵的，卻又是經常缺失的。
所以我們看到非常之多的通報和回應，是具有精致的話術的。通篇看來是一篇起碼能打80分的通報，開頭就是深深的歉意，也有足夠的自我批評，接下來就是對于問題和弊端的剖析說明，最后是對于部門和企業價值觀的重申和強調，并保證常常絕不再犯，等等。
但是給人的感覺，常常是避重就輕，對于并非關鍵的問題，著墨最多，并且自罰滿滿三大杯，但是對于真正的問題，卻有意無意地繞著走。以修辭和話術的形式主義，混淆并掩蓋了真正的問題。
這就是精致的修辭和話術導致的結果。當人們學會了精致的話術，卻缺乏解決問題的真誠之心，這成了另一種形式主義。甚至說，這種話術是一種騙術或者擋箭的盾牌，具有欺騙的作用，阻止了問題的真正解決。
網民和百姓不一定寫得出如此精致的修辭話術，但是他們有基本的智商，有基本的閱讀能力，這使得話術本身成為了掩耳盜鈴和自欺欺人的東西，并以精致的方式，傷害了公信力。
這實際上意味著我們的國企央企，對于輿情的認識，依然處于一個階段性的征途之中。尚需要繼續進步，到達下一個認知的山頂。他們需要認識到，通報僅僅是一個方面，真正的輿情應對，是對于問題的真正解決，這需要對于網民和輿情中的民意的真正敬畏。
4 政府通報中常常出現的最大問題 再從政府的角度說說。
應該說，在最近幾天涉及到大型國企的輿情事件中，地方政府的行動都是快速的。因為涉及到民生領域，具有影響的日常性和廣泛性，政府迅速采取行動，幾乎是唯一的選項。
從政府和企業關系的處理看，切割尺度也常常異常精準。政府就是政府，企業就是企業。政府做政府該做的事情，就是站在民生立場，做好監督和問責，一旦發現作為大企業無望或者無力自我監督、自我刮骨療傷，就盡快介入，完成政府職責。絕不護犢子，也絕不被企業拉下水。
從以往一些輿情事件的教訓看，地方大型企業爆發輿情之后，地方政府做法常常不那么科學，或者缺了位，或者越了位，有的幫企業消除輿情，審查來訪的記者，甚至派出公安便衣阻攔記者，導致了更大的次生輿情，也使得政企被捆綁在一起，被涉事企業成功地拉下水，一起濕身。
從近日的通報看，地方政府在調查報告有了結果之后，能以壯士斷腕的決心對于主要負責人進行了問責，最大程度地平息了民憤，挽回了民心。政府以速度和力度，獲得了好評。
但是不能不說，調查組的行動依然是有值得商榷之處的。這種不足，往往也是官方調查容易出現的最大問題。
其實也是上文所說的話術問題。那就是通報看起來連篇累牘，充滿誠意，但是往往有意無意地忽略掉百姓最為關注的問題，而通報的重點更多是輿情中的泛泛的話題。因為網民和百姓關注的焦點問題，往往是深層次的問題，是當下無力解決的“硬骨頭”，或者需要在改革上傷筋動骨的關鍵問題，所以一時沒辦法進行答復。從通報的字里行間，常常能看出調查組為此思前慮后，煞費苦心，批閱數次，增刪成文。總體看來，對于并非關鍵問題的答復上，語氣可以更為誠懇一點，批評和自我批評更為沉痛一點，權力和利益更多讓渡一點，但是要確保盡可能繞過這個風險隱患點。比如，在多個城市網民關注的燃氣事件中，市民關注的最大焦點，就是為什么在換表前后燃氣度數出現大幅度變化，這中間究竟發生了什么導致了這樣的結果？但是通報語焉不詳，也難以解釋那些引起輿論關注的典型案例。                          
所以說，如果通報針對群眾關注的焦點問題進行具體解釋，多花一點文字，那就顯得更好了。網民和百姓往往豁然開朗，具有一時釋懷之感，從而增加了信任，降低了猜疑和陰謀論產生的空間。而且，網民看通報，往往如同做閱讀理解題，首先是為自己最大的困惑通篇尋找答案，一旦沒有第一時間找到，就難免心生遺憾之感，而調查組用心之處，反倒被他們忽視。就是說，要通報就徹底解決困惑，而不是留下這種困惑。 5
調查組保持靜默并非最好的方式 此外，有個現象也是值得說一說的。
我們從國內一些重大事件的處理看，一旦地方成立事件調查組，調查組就如同遁入了另外一個神秘空間，變得無影無蹤，查無此人。
網民和百姓知道調查組開始全力投入調查工作，而很多調查工作也是異常艱辛，查證幾乎如同進入黑暗隧道，還需要進入過去時空尋找蛛絲馬跡，給出通報肯定是需要時日的。但是他們似乎有了紀律，或者默契，那就是守口如瓶，絕不對外發布消息，保持最大的行軍靜默，如同銜枚夜行，一聲不吭。
問題在于，在調查開始到進行通報，中間往往間隔了較長的時間，這個時段里面，權威的官方的信息渠道出現了巨大的空白，反倒導致了謠言和傳言的出現。因為網民是依然保持了高度的好奇心的，他們依然需要信息的供給，在此時，一些自媒體看到了網絡的閱讀需求，就往往制造一些信息來投喂，結果常常爆發謠言。
我們看到，江西胡鑫宇失蹤案中，由于在調查過程中，權威渠道保持了靜默，導致失蹤106天里，出現了120種謠言。在深圳“北極鯰魚”事件中，也是信息供給出現問題，也出現了不少傳言。
其實從開始調查到最終通報這個過程中，保持靜默常常導致了巨大的閱讀需求，白白給了謠言的滋生空間，因此，可以通過具有公信力的媒體不時釋放一些權威信息，適當滿足網民的圍觀、獵奇和閱讀心理，可能是一種更為科學的做法。正如吃藥治病，不是最后一舉解決，霍然而愈，其實這是個藥力緩釋的過程。不時地動態地釋放信息，本身就是一種藥力的緩釋。