2024年3月18日，一名無臂男子在乘坐地鐵時，因未攜帶殘疾人證件，未被允許體驗無障礙通道。

事發(fā)后，相關(guān)視頻在抖音平臺廣泛傳播，網(wǎng)友針對殘疾人權(quán)益和地鐵制度沖突，進行激烈的討論，2024年3月22日，武漢地鐵對該事件作出回應(yīng)，輿論聲量達到高潮。

01 輿情趨勢 / BORYOU TECHNOLOGY

根據(jù)博約新媒體大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測中心數(shù)據(jù)顯示，自3月21日22時50分至3月23日23時，全網(wǎng)共監(jiān)測到相關(guān)輿情信息105395條，互動聲量達7788.86萬。

3月21日當(dāng)事人在社交平臺發(fā)布“與工作人員溝通過程”相關(guān)視頻后，事件開始發(fā)酵，引起網(wǎng)友激烈討論；大部分網(wǎng)友對于地鐵站處置方式表示不滿，3月22日，官方發(fā)布道歉聲明，討論熱度持續(xù)上升；3月22日陸續(xù)有媒體對相關(guān)事件進行報道轉(zhuǎn)發(fā)，武漢殘疾人聯(lián)合會表示“符合相關(guān)規(guī)定，但是需要柔性處理”；隨后當(dāng)事人對道歉進行回應(yīng)，和討論愈演愈烈，事件進一步發(fā)酵隨后當(dāng)事人針對地鐵官方的道歉進行回應(yīng)，相關(guān)討論聲量走高，輿情進一步發(fā)酵。3月23日針對此事件的討論量逐漸下降，輿論漸漸平息。

該事件產(chǎn)生的話題覆蓋微博、微信、客戶端、視頻、互動論壇等多個平臺，其中客戶端以65836條信息成為事件輿情發(fā)酵的主要渠道，微博話題#武漢地鐵就無臂男子事件道歉#閱讀量達1.1億人次，話題#武漢地鐵回應(yīng)無臂男子免費乘車被要求出示殘疾證#閱讀量達348.1萬人次，話題#當(dāng)事殘疾男子回應(yīng)武漢地鐵致歉#閱讀量達29.2萬人次。

輿情走勢圖

從信息分布情況看，該輿情主要傳播陣地為客戶端，占比62.47%；其次為新浪微博，占比19.46%；視頻占比13.63%；微信占比2.26%；網(wǎng)站占比1.85%；論壇占比0.32%；數(shù)字報占比0.01%。其中輿情傾向以敏感信息為主，占比達93.55%；非敏感信息和中性信息分別為6.12%和0.33%。

信息分布比例圖

敏感信息占比圖

關(guān)鍵詞云圖

關(guān)鍵詞云圖顯示，在本次傳播過程中詞頻最高的是“地鐵”，共提及122062次，其次是“通行”“無障礙”“殘疾人”“工作人員”等。

02 傳播觀點 / BORYOU TECHNOLOGY

      網(wǎng)民觀點     

1、工作人員和地鐵公司應(yīng)對此次事件負有責(zé)任

部分網(wǎng)民認(rèn)為，此次事件性質(zhì)惡劣，工作人員缺乏同情心，除工作人員外，地鐵公司管理層同樣應(yīng)該負起責(zé)任。

抖音網(wǎng)民@華仔觀察室： 支持殘疾人士。殘疾人很不容易，我們?nèi)鐣?yīng)該關(guān)愛他們。看看我們的規(guī)章制度，只認(rèn)證不認(rèn)人。看看我們的盲道，不是電線桿就是配電箱，要么就是前面有坑。關(guān)愛殘疾人刻不容緩。

新浪微博網(wǎng)民@歸時cool: 工作人員分辨能力是否需要加強。工作能力范圍之內(nèi)的事，除了工作的規(guī)章制度。難道自己生活中就沒有一點思考的行為嗎。

抖音網(wǎng)民@簡樂、簡單快樂： 這和證明自己是本人有什么區(qū)別，只有殘疾證才能證明是殘疾人沒有帶身份證是不是證明不了自己了？

2、規(guī)章制度確實存在缺陷，不應(yīng)歸咎于工作人員

部分網(wǎng)民認(rèn)為此次事件應(yīng)該歸咎于制度規(guī)章問題，地鐵公司應(yīng)多一點人文關(guān)懷，不應(yīng)該把責(zé)任重擔(dān)壓在工作人員身上。

新浪微博網(wǎng)民@舊巷里的少年郎__：我覺得不是工作人員的問題，是制度和規(guī)章的問題。正是因為工作人員履行了制度，甚至還自己掏錢為他購票，這反而說明工作人員認(rèn)真負責(zé)，而不是所謂的處置不周。先把問題堵點找清楚，不要上來就讓員工背鍋，要不然這種問題將來還會發(fā)生。

新浪微博網(wǎng)民@ wars哲：確實是不應(yīng)該，又不是誰愿意成為殘疾人的。作為天天與老百姓接觸的公共服務(wù)，少一點形式主義，多一點人文關(guān)懷。你們之前在地鐵幫助有需要的人就做的挺好的，希望其他環(huán)節(jié)也一樣好。

抖音網(wǎng)民@劉的青山在： 工作人員主動幫這位殘疾人買票，她只是遵守了制度沒有毛病，有問題的是制度！ 社會需要溫暖和進步，希望武漢地鐵以后制度上更人性化一些。

3、視頻拍攝者掐頭去尾，誤導(dǎo)網(wǎng)友

個別網(wǎng)民質(zhì)疑“無臂男子”拍攝視頻的目的，認(rèn)為其在炒作。

抖音網(wǎng)民@小，阿姨？?。菏紫?，這個人，他知道是需要出示證件，其次，他沒帶證件他帶了攝影師，且拒絕了工作人員自費幫他買票，最后，他抖音吸引了很多流量且刪除了一些事實和對他不好的評價。

抖音網(wǎng)民@用戶5592095280161: 帶著攝像朋友，一直質(zhì)問地鐵工作人員，“我這是不是殘疾人，是不是必須要殘疾證”，把工作人員架在火上烤，事后還說不怪工作人員，不要為難工作人員。

知乎網(wǎng)民@貴重物品DR: 這個人帶著自己的團隊，貼臉對工作人員進行拍攝，故意不出示殘疾證，工作人員自己掏錢給他買票也不同意，為自己的直播增加流量。現(xiàn)在都開始帶貨了，工作人員啥也不說放他進去，他就噴工作人員不守規(guī)矩。

      媒體觀點     

1、中國青年網(wǎng)：執(zhí)行規(guī)定豈能刻舟求劍

就像一些網(wǎng)友說的，我們也不該把“板子”都打在基層地鐵工作人員身上。雖然他們在現(xiàn)場拒絕變通的做法確實不妥，但我們批評武漢地鐵在這起事件中的表現(xiàn)，目的不是為難檢票口的“打工人”，而是找出現(xiàn)行規(guī)定的不合理與僵化之處。如果要追問造成這種局面的根本原因，制定相關(guān)規(guī)定、指導(dǎo)基層工作的單位，更有義務(wù)對此負責(zé)。

2、紅星新聞：為何只見規(guī)則不見人

殘疾證的初衷肯定是好的。其出發(fā)點從某種程度說，是通過行政手段對殘疾人福利的“賦權(quán)”，其本質(zhì)是為人提供方便，絕不能本末倒置。因此，不妨把這件“地鐵小事”當(dāng)作一次更廣泛意義的社會提醒：每一個“證”的面前，都是一個活生生的人。

3、紅網(wǎng)：莫讓“死規(guī)矩”寒了“活人心”

從武漢地鐵對殘疾男子的做法和其事后的反思中不難看出，任何惠民政策都必須真正做到“從人民的出發(fā)點看問題”，不能讓“死規(guī)矩”寒了“活人心”。對此，相關(guān)部門應(yīng)該加強監(jiān)管，切實營造便利、快捷、高效的殘疾人辦證環(huán)境，確保每一名符合殘疾評定標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人能及時辦理殘疾證，還殘疾人士良好的出行環(huán)境，讓惠民政策能夠踏實地溫暖每一位殘疾人士的心。

03 輿情總結(jié) / BORYOU TECHNOLOGY

根據(jù)武漢市軌道交通乘客守則第三條第六項規(guī)定，年滿65周歲的老人、盲人、下肢殘疾人、貧困殘疾人、傷殘人民警察、現(xiàn)役軍人、革命傷殘軍人以及軍隊離退休干部、退休士官憑有效證件可免費乘車；中小學(xué)生按照有關(guān)規(guī)定享受票價優(yōu)惠。而下肢殘疾人和盲人需辦理武漢通殘盲卡，以及貧困殘疾人須辦理武漢通殘免卡，辦理后憑此卡可以直接刷卡進站，免費使用。

而事發(fā)后，網(wǎng)友一邊倒對地鐵進行批評，官方聲明解釋也歸咎于工作人員處置不當(dāng)，至于當(dāng)事人是否能通過審核等問題最初未被得到解釋，類似沖突事件時有發(fā)生，規(guī)則制度僵化下的“人情味缺失”的確是應(yīng)當(dāng)反思的。

（一）積極進行宣傳科普

官方可根據(jù)相關(guān)規(guī)定積極進行科普宣傳，在抖音、微信公眾號、新浪微博等多平臺科普殘疾人權(quán)益保護相關(guān)知識；對相應(yīng)規(guī)定的制定原因及時進行解釋、宣傳。

（二）完善機制，簡化流程

相關(guān)部門應(yīng)簡化殘疾證辦理流程，積極落實殘疾人權(quán)益保護政策。同時優(yōu)化平臺機制，拓展線上審核流程；適當(dāng)減少員工試錯成本，確保在面對突發(fā)事件時遵循工作制度的同時，能進行柔性化、靈活地處理。

（三）加強網(wǎng)絡(luò)生態(tài)文明建設(shè)

此次事件發(fā)生后，大批網(wǎng)民發(fā)聲維護，針對地鐵公司、工作人員進行攻擊甚至辱罵，此行為不可取，只會引起矛盾的激化，還應(yīng)堅持問題導(dǎo)向，樹立正確觀念和態(tài)度，積極處理問題，共建網(wǎng)絡(luò)生態(tài)文明。