2024年“雙11”購物節提前開啟，電商平臺已經進入預售階段，也被業內稱為史上“周期最長”的雙十一。其中，淘寶天貓已于10月14日晚開啟第一波預售，較去年提前10天；抖音平臺則從10月8日就開啟“搶先期”。

然而，在全民狂歡的購物盛宴背后，也潛藏不容忽視的輿情風險。本報告旨在對雙十一期間可能出現的輿情風險進行預警，并提出相關輿情建議。

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輿情趨勢 /Boryou

1.輿情走勢分析

根據博約新媒體大數據輿情監測中心數據顯示，10月8日至10月30日共監測到相關信息762萬余條。

輿情走勢圖

數據顯示，自10月8日雙十一預售啟動以來，全網討論量居高不下。相關話題#年銷超2000萬的店鋪倒在雙十一# #雙十一網絡防騙秘籍# #雙十一退款# #市民雙十一遭遇先漲價再打折# #雙十一定金#登上微博、抖音等多個平臺熱搜。

2.關鍵熱詞

關鍵詞云圖

關鍵詞云圖顯示，在本次輿情發展進程中，“雙十一”“囤貨”“必買”等關鍵詞受到網民重點關注。

02輿情風險預警 /Boryou

玩法套路層出不窮 /

綜合北京日報等媒體報道，電商平臺的“雙十一”大促將原本清晰明了的降價玩成“奧數”，定金紅包、滿減、購物券、消費券、店鋪券、充值金等活動方式充滿“套路”和“價格陷阱”。

以定金紅包為例，消費者耗費大量時間蹲守在直播間，瘋搶每隔一段時間才發一輪的定金紅包，本以為能靠紅包的折扣“撿漏”，卻發現部分商品付完定金的尾款，比其他店鋪里直接購買的價格還貴。此外，在層出不窮的營銷活動背后，還有消費者遭遇的合并付尾款用不了券、捆綁小樣后加價等問題依然頻發等情況。

先漲后降價格欺詐 /

澎湃新聞報道指出，有消費者投訴稱，天貓“雙十一”預售產品比直接購買更貴、預售結束后立刻降價。例如，有消費者表示，購買貓糧最終實付款是321.41元，但同一個鏈接同一個商品，直接購買的價格是308.31元。且對比購物車里的多個已支付定金的預售產品，均發現預售價格反而更貴。還有不少用戶反映稱，雖然預售產品有價保，但在申請價保退差價時被商家拒絕。

據悉，在2023年11月，中國消費者協會發布的《2023年“雙11”消費維權輿情分析報告》顯示，一些品牌商家為達成更多銷售額使用“先漲后降”“預售價高于正式發售”等調價手段，誤導消費者立即下單購買。

談判劇本收割流量 /

近日，不少網紅直播帶貨有了新模式，流行與品牌談判。頭條新聞分析指出，在雙十一期間，消費者看的“談判”“砍價”很可能是“劇本”，利用夸張化的表演和情感營銷，對消費者產生誤導，吸引消費者購買產品。

此類談判劇本與此前情景式劇本帶貨類似，通過提前設計特定場景、話術，以所謂談判現場為背景，通過砍到所謂“最低價”，制造“低價”“爆賣”氛圍，在收獲流量關注的同時，也激發消費者購買欲望。

虛假宣傳引發爭議 /

10月8日，抖音“雙十一百大萌主選秀”活動正式開啟，不少用戶中獎后卻發現，獎品鏈接顯示“商品已搶光”，無法兌換，同時，在活動規則中并未明確告知獎品數量及“先到先得、搶完即止”等信息，導致消費者在中獎后陷入迷茫。而面對消費者的質疑和投訴，平臺方面并未給出明確的答復，消費者質疑平臺虛假宣傳。

分析認為，目前，雙十一活動正在進行中，各類營銷亂象或將持續泛濫，或將出現假打折、虛假宣傳、虛假評價和流量造假等亂象。

商品質量參差不齊 /

雙十一低價策略下，一些商家可能會通過降低產品質量來降低成本，導致商品質量無法保證，甚至存在安全隱患，如電器漏電、食品過期等。

此外，還存在不良商家，打著“工廠直銷”“樣品清倉”等宣傳標語，冒充品牌企業，出售假冒偽劣產品，侵犯消費者的合法權益，為躲避追查，相關網店基本不會長久經營，銷售旺季一過就閉店走人，消費者維權難度大大增加。

對此，10月25日，江蘇省消保委發布“雙十一”消費提示指出，要警惕一些不良商家在大促期間冒充品牌企業，出售假冒偽劣產品，銷售旺季一過就閉店走人。如果遇到這類欺詐行為，要及時向品牌官方、電商平臺反饋，并向市場監管部門投訴舉報。

03對策建議/Boryou“

1.建立輿情監測機制

相關部門可依托網絡輿情監測平臺，對規模較大、影響面廣的主流媒體進行高頻監測，及時發現關于雙十一的負面報道。同時，監測網民針對雙十一的相關問題線索，對其中涉嫌虛假宣傳、銷售假冒偽劣、先漲后降等行為加以重視。“

2.嚴格落實主體責任

市場監管部門應要求電商平臺切實落實審查核驗義務，保障活動規范、透明。嚴禁不按規定明碼標價、價格欺詐等侵害消費者權益行為。“

3.規范直播營銷行為

建立健全直播營銷行為管理規范，強化對平臺內主播及其經營活動的審核監測，重點把控直播商品的質量，強化對直播選品、直播賣點等環節的審核把關，及時處置直播營銷中發生的違法違規行為。“

4.及時妥善化解網絡消費糾紛

應暢通消費者投訴舉報渠道，及時受理、高效處理投訴舉報，積極協助消費者維護合法權益。督促平臺內經營者遵守網絡購物七日無理由退貨、產品“三包”等規定。

04結語 /Boryou

歷年的“雙11”戰績昭示了消費市場不斷釋放的強勁動能，近年來諸多新興購買行為與輿情特征折射出“雙11”正逐漸成為消費生態變化的風向標。節日符號自帶的“流量密碼”縱然值得探究，其背后隱藏的輿論訴求也同樣需要重視。